Zendesk Guideでラベルを活用した記事の管理

Zendesk Guideにてラベルの活用についてまとめてみました

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昴

2024.04.26

こんにちは、昴です。
今回はZendesk Guideにおけるラベルについての説明と活用法についてまとめていきます。

はじめに

ZendsekにおけるラベルとはZendesk Guideのヘルプセンター記事に追加できるフレーズ（単語または単語の組み合わせ）です。ラベルの役割として、Answer Botの回答に影響したり、記事の検索結果や関連記事として活用したりすることができます。
ラベルは記事一つ一つに、あるいは複数の記事に一括で追加・削除することができます。Answer Botでは質問に対してヘルプセンターの記事を探して回答する際に記事のタイトルや本文を踏まえて回答しますが、記事に似たような語からなるラベルが追加されている場合はその記事が優先されます。そのため、検索結果のバランスを整えたり、質問に対して想定していた記事が提示されなかった場合などに活用していきます。関連記事も同様に、ラベルを記事に追加しておくことでタイトルや本文にそのフレーズが含まれていなくとも検索結果に表示されます。これはSupportのナレッジベースの検索も同様です。

実践

ラベルの追加

それでは記事にラベルを追加していきます。まず記事1つ1つにラベルを追加する場合です。記事の編集エディタから「記事の設定」を選択し、ラベルを追加していきます。すでに使用しているラベルを追加する場合はラベル名を入力した際に候補として表示されますが、まだ使用したことのないラベルを追加する場合は新たにラベルを作成します。

ラベルを追加したら「保存」を選択します。

続いて複数の記事に一括でラベルを追加する場合です。Guide管理の記事一覧から、まとめてラベルを編集したい記事を全て選択し、記事の設定から「ラベルの変更」を選択します。

この画面ではラベルが一覧で表示されており、ON/OFFが一括で出来ます。また検索欄に新たなラベル名を入力することで新しいラベルを作成することも可能です。

確認

それではヘルプセンターより確認してみます。先ほど「経費申請」という記事にラベル「交通費」を追加しました。これにより記事のタイトルや本文に「交通費」というワードが無くても検索にヒットするようになります。

「交通費」と検索したところ、「経費申請」という記事も問題なくヒットすることが確認できました。また、Supportのナレッジベースでも同様で、「交通費」と検索すると「交通費」というタイトルと記事の他に「経費申請」を結果として表示されました。

リストの作成

ラベルを使用して記事のリストを作成することができます。リストを作成しておけば、その都度検索しなくてもいつでもフィルタリングした状態で記事を見ることができます。まずGiude管理の記事一覧でフィルターからラベルを選択し、リストにしたいラベルを選択します。

続いて「検索をリストとして保存」を選択します。

最後にリスト名を入力するとリストが作成されます。作成されたリストはGuide管理の記事の管理から確認できます。

その他

ラベルには特殊なものがあります。「KCTemplate」というラベルを追加することでその記事はテンプレートとなり、それを元に新しい記事を作成することができます。また、この時テンプレートとなっている記事は上書きされません。テンプレート記事の作成方法は以下ブログをご参照ください。
Zendeskでナレッジの蓄積を簡単にするナレッジベースの活用